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一、接聽電話時(shí)的語言規(guī)范

1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。

2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。

3、 不開玩笑。

4、 多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。

5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

二、從酒店打出電話的程序

1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。

2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉?

3、做自我介紹

4、使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

5、確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候

6、 按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。

7、 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。

8、 致謝語、再見語。 等對(duì)方放下電話后，自己在輕輕放下。 

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